Il Servizio Reclami della Commissione nazionale per il mercato dei valori mobiliari (CNMV) è l’unità amministrativa responsabile della risoluzione dei reclami e dei reclami presentati dagli utenti dei servizi di investimento
Si tratta di un dipartimento creato nel 1987 con l’obiettivo di risolvere le discrepanze sollevate dagli utenti finanziari. A questo proposito, ogni investitore che ritenga che i propri diritti siano stati violati a causa delle azioni inefficienti di un ente può rivolgersi al Servizio Reclami della Commissione Nazionale per il Mercato dei Valori Mobiliari. Occorre tuttavia tener presente che i rapporti della CRSNMV non sono vincolanti, ma meramente informativi.
La CNMV ha il compito di stabilire i requisiti necessari per poter presentare i reclami e le relative cause di inammissibilità. Inoltre, viene pubblicato il rapporto annuale della SRCNMV che riassume i reclami degli utenti. Essa comprende anche la risoluzione adottata dalla CRSNMV e la successiva posizione delle entità che agiscono o non agiscono di conseguenza.
Chi può presentare un reclamo al Servizio reclami della Commissione nazionale per il mercato dei valori mobiliari?
In conformità alle disposizioni del regolamento, ogni persona con lo status di utente di servizi di investimento può presentare domande e reclami alla SRCNMV. Pertanto, abbiamo una gamma molto ampia di soggetti legittimi:
- Persone fisiche di nazionalità spagnola o straniera.
- Persone giuridiche di nazionalità spagnola o straniera (nel proprio interesse o in quello del cliente).
- Associazioni che rappresentano gli interessi collettivi degli utenti.
- Servizi di assistenza clienti (in generale consultazioni).
Inoltre, tali servizi devono essere stati forniti da una delle entità controllate dalla CNMV. Vale a dire, da entità che hanno lo status di entità autorizzate a fornire servizi di investimento:
- Società di servizi di investimento
- Società di intermediazione mobiliare (SV)
- Agenzie di valori mobiliari (AV)
- Società di gestione del portafoglio (PMC)
- Società di consulenza finanziaria (EAFI)
- Società di gestione di istituti di investimento collettivo (SGIIC)
- Istituti di credito nazionali (fornitori di servizi di investimento)
- Istituti di credito esteri (autorizzati ad operare in Spagna)
L’investitore può verificare nei registri ufficiali della CNMV quali entità sono effettivamente autorizzate.
Oggetto del reclamo presso il Servizio Reclami della Commissione Nazionale per il Mercato dei Valori Mobiliari:
L’utente di servizi d’investimento legittimi ha tre modi per avviare il processo con la SRCNMV: consultazioni, reclami e reclami. In tutti e tre i casi, l’oggetto della procedura deve essere correlato alla violazione dei diritti acquisiti dall’utente al momento della stipula di un contratto con l’ente o alla violazione delle norme sulla tutela della clientela e sulla trasparenza delle informazioni:
- Consultazioni: in relazione alle questioni procedurali e all’interpretazione dei regolamenti.
- Reclami: Per azioni od omissioni delle entità che non rispettano la normativa e nelle quali si cerca di ripristinare un diritto o un interesse dell’utente.
- Reclami: per azioni inefficienti da parte di enti (ritardi, negligenza, ecc.).
Va sottolineato che l’oggetto del reclamo deve riguardare una specifica operazione, a seguito di un contratto che il cliente ha già sottoscritto. Ad esempio, un utente non può chiedere alla CRSNMV di verificare le valutazioni del suo portafoglio negli ultimi tre anni, ma può pretendere di non ricevere informazioni sufficientemente dettagliate al momento di stipulare un contratto per un prodotto strutturato.
Procedura da seguire prima del Servizio Reclami della Commissione Nazionale per il Mercato dei Valori Mobiliari
È disciplinata dall’ordinanza ECC 2502/2012 del 16 novembre e si articola in diverse fasi: In primo luogo, l’utente deve presentare un reclamo al Servizio Clienti dell’ente in questione e, se l’ente ha questa figura, all’ombudsman del cliente. Se la richiesta viene respinta o se sono trascorsi due mesi dalla sua presentazione senza risoluzione, il cliente deve presentare formalmente i suoi reclami alla SRCNMV. In secondo luogo, l’utente deve preparare tutta la documentazione necessaria per avviare le procedure con il CRSNMV. Infine, il reclamo sarà effettuato attraverso uno dei canali previsti (di persona o per via telematica).
Per quanto riguarda il trattamento dei reclami, se vengono accettati, le informazioni vengono trasferite all’entità oggetto del reclamo in modo che possa presentare le proprie osservazioni. La procedura può essere conclusa prima della risoluzione della CRSNMV da parte dell’ente o del recesso dell’interessato o dopo l’emissione del rapporto di risoluzione. Tuttavia, l’ottenimento di una risoluzione favorevole non significa che l’utente vedrà ripristinati i propri diritti. Ricordate che i rapporti emessi dalla SRCNMV non sono vincolanti.
Altri dipartimenti competenti per la risoluzione di reclami e reclami
- Dipartimento per la condotta sul mercato e i reclami della Banca di Spagna
- Servizio sinistri della Direzione generale delle assicurazioni e delle casse pensioni.
Il decreto ECC/2502/2012 del 16 novembre definisce la procedura comune per la presentazione di reclami presso uno qualsiasi di questi tre dipartimenti.