La previsione dell’abbandono è una tecnica di marketing che cerca di identificare precocemente quei consumatori che hanno un’alta probabilità di cessare di essere clienti dell’azienda.
La previsione dell’abbandono è uno strumento indispensabile nelle politiche commerciali delle aziende in quanto permette di individuare nel tempo quali sono i consumatori che potrebbero smettere di acquistare i beni e i servizi nel prossimo futuro. Lo scopo di questo strumento è quello di individuare le cause dell’abbandono per prevenirlo attraverso campagne, incentivi e altre misure di fidelizzazione.
Origine della previsione dell’abbandono
I clienti nella maggior parte dei settori possono decidere di non acquistare più da un particolare produttore per vari motivi, come ad esempio: trovare un’offerta migliore dalla concorrenza, disillusione per la qualità del servizio, desiderio di provare altre alternative, mancanza di capacità di pagare momentaneamente (a causa di disoccupazione o altre cause), ecc.
La perdita di clienti è un problema serio per le aziende, poiché ottenere nuovi clienti è spesso molto costoso. In effetti, costa tra le 5 e le 15 volte meno per mantenere un cliente che per ottenerne uno nuovo. Per gestire le proprie risorse in modo efficiente, le aziende devono sapere quale percentuale di clienti è probabile che le abbandoni e come impedirgli di andarsene.
Per questo motivo, è stato creato uno strumento di analisi appositamente studiato per determinare i clienti che potenzialmente abbandoneranno l’azienda e le ragioni di tale abbandono. Questa è l’origine della previsione dell’abbandono.
Obiettivo della previsione di abbandono
L’obiettivo della previsione di abbandono è quello di poter identificare i clienti che potrebbero lasciare l’azienda e attaccare direttamente le cause dell’abbandono. Ciò consentirà un uso più efficiente delle risorse e una maggiore proiezione della vita sul mercato.
Metodi di previsione dell’abbandono
La previsione dell’abbandono si basa di solito su indagini e modelli econometrici che permettono di individuare le possibili cause dell’abbandono e i fattori che le influenzano.
Viene quindi proposto un modello di intervento che cerchi di riflettere come una certa politica o misura influisce sulla probabilità di abbandono.
Così, ad esempio, il modello di previsione dell’abbandono può essere basato sui dati storici dell’abbandono dei clienti nell’arco di 10 anni. Le possibili cause potrebbero essere: mancanza di informazioni, costante aumento dei prezzi, scarsa qualità percepita, ingresso di concorrenti con offerte migliori, cattive relazioni con i clienti, ecc.
Il modello di intervento proporrà misure per ridurre il numero di casi di abbandono. Ad esempio, se una delle cause è la scarsa qualità del servizio, una politica sarebbe quella di migliorare l’attenzione degli operatori, seguire i clienti, rispondere ai reclami in meno tempo, ecc.