Il Dipartimento di Condotta del Mercato e Reclami (DCMR) è l’organo della Banca di Spagna responsabile della risoluzione dei reclami e dei reclami presentati dagli utenti dei servizi bancari
Questo dipartimento è stato creato nel 2013 e sostituisce l’ex unità amministrativa del Servizio Reclami della Banca di Spagna (SRBE). Il Dipartimento Condotta di Mercato e Reclami assume le sue funzioni e aggiunge quelle di centralizzare le competenze del Banco de España in tutto ciò che riguarda la trasparenza delle informazioni, la risoluzione dei conflitti e la standardizzazione delle buone pratiche bancarie. Inoltre, il DCMR, in collaborazione con la National Securities Market Commission (CNMV), è responsabile dello sviluppo dei Piani di Educazione Finanziaria con l’obiettivo di migliorare la cultura finanziaria della popolazione.
Chi può presentare un reclamo all’Ufficio Condotta e Reclami del Mercato?
In conformità alle disposizioni del regolamento, qualsiasi persona con lo status di utente di servizi bancari può presentare domande e reclami al DCMR. Pertanto, abbiamo una gamma molto ampia di soggetti legittimi:
- Persone fisiche di nazionalità spagnola o straniera.
- Persone giuridiche di nazionalità spagnola o straniera (nel proprio interesse o in quello del cliente).
- Associazioni che rappresentano gli interessi collettivi degli utenti.
- Reparti di assistenza clienti (in genere le richieste).
Inoltre, questi servizi devono essere stati forniti da uno degli istituti controllati dal Banco de España:
Entità creditizie:
- Banche
- Casse di risparmio
- Unioni di Credito
- Filiali di istituti di credito esteri
Altre entità:
- Istituti di credito finanziario
- Istituti di pagamento e di moneta elettronica
- Società di mutua garanzia e società di garanzia
- Istituti di cambio
- Aziende di valutazione
- SAREB (Sociedad de Gestión de Activos procedentes de la Restructura Bancaria)
- Fondazioni bancarie
Oggetto del reclamo presso l’Ufficio Condotta di Mercato e Reclami
Gli utenti legittimati dei servizi bancari hanno tre modi per avviare il processo con il DCMR: consultazioni, reclami e reclami. In tutti e tre i casi, l’oggetto della procedura deve essere correlato alla violazione dei diritti acquisiti dall’utente al momento della stipula di un contratto con l’istituto o alla violazione delle norme sulla tutela dei clienti e sulla trasparenza delle informazioni:
- Consultazioni: in relazione alle questioni procedurali e all’interpretazione dei regolamenti.
- Reclami: Per azioni od omissioni delle entità che non rispettano la normativa e nelle quali si cerca di ripristinare un diritto o un interesse dell’utente.
- Reclami: per azioni inefficienti delle entità (ritardi, negligenza, ecc.).
Va sottolineato che l’oggetto del reclamo deve riguardare una specifica operazione, a seguito di un contratto che il cliente ha già sottoscritto. Ad esempio, un utente non può chiedere al DCMR di controllare tutti i movimenti del suo conto aperto presso una determinata entità, ma può presentare un reclamo per il ritardo nel pagamento degli interessi in un determinato periodo.
Procedura da seguire prima dell’Ufficio Condotta di Mercato e Reclami
È disciplinata dall’ordinanza ECC 2502/2012 del 16 novembre e si articola in diverse fasi: In primo luogo, l’utente deve presentare un reclamo al Servizio Clienti dell’ente in questione e, se l’ente ha questa figura, all’ombudsman del cliente. Se la richiesta viene respinta o sono trascorsi due mesi dalla sua presentazione senza ottenere una risoluzione, il cliente deve presentare formalmente i suoi reclami al DCMR. In secondo luogo, l’utente deve preparare tutta la documentazione necessaria per avviare il procedimento con il DCMR. Infine, il reclamo sarà effettuato attraverso uno dei canali previsti (di persona o per via telematica).
Per quanto riguarda l’adozione di delibere da parte del DCMR, se la relazione emessa è favorevole al cliente, l’ente ha un periodo di un mese per rettificare le proprie azioni. Trascorso questo periodo, il reclamo viene presentato, indicando se l’istituzione ha scelto o meno di correggere le proprie azioni, in quanto le segnalazioni emesse dal DCMR non sono vincolanti.
Altri dipartimenti responsabili della risoluzione di reclami e reclami:
- Servizio reclami della Commissione nazionale per il mercato mobiliare
- Servizio sinistri della Direzione generale delle assicurazioni e delle casse pensioni